Työntekijäkokemus on kilpailuetu, joka syntyy arjessa

Työntekijäkokemus. Sana, jota viljellään seminaareissa, PowerPointeissa, blogiteksteissä(!) ja kahvihuoneissa, mutta joka loppujen lopuksi kiteytyy yllättävän arkisiin asioihin. Kyse ei ole hienoista kalvoista ja konsulttien puheista, vaan siitä, miten työpaikalla voidaan.

Mitä työntekijäkokemus sitten on? Se on työntekijän kokonaisvaltainen tunteiden ja havaintojen kokonaisuus työpaikastaan, alkaen rekrytoinnista ja perehdytyksestä aina työsuhteen päättymiseen asti. Se muodostuu kaikista kohtaamisista työnantajan kanssa, kuten johtamisesta, työkaluista, yrityskulttuurista, työympäristöstä ja sisäisestä viestinnästä. Ja tämän lisäksi työntekijäkokemukseen vaikuttavat tekijät, kuten työn merkityksellisyys, mahdollisuus kehittyä ja hyödyntää omia vahvuuksia sekä selkeät ja oikeudenmukaiset työsuhdekäytännöt. Listaa voisi jatkaa vaikka kuinka. 

Kansankielellä sanottuna työntekijäkokemus on se fiilis, joka syntyy, kun työpaikan ovi (tai Teams) aukeaa aamulla. Se on sitä, miltä tuntuu tehdä töitä. Monesti ajatellaan, että kyllähän työntekijät viihtyvät, kun annetaan vähän lisää lounasetua, järjestetään firman pizzailta tai tarjotaan mahdollisuus urheilla työajalla tunnin ajan viikossa. Hyvä työntekijäkokemus ei siis synny kerran vuodessa kelomökillä strategiapäivänä, tai tiimin kick off -tapahtumassa, jonka jälkeen mennään viettämään virkistäytymispäivää. Se syntyy joka päivä, ja kuten yllä kuvattu, se koostuu hyvin usein pienistä asioista.

Kun työntekijä kokee tulevansa kuulluksi, arvostetuksi ja osaksi jotakin merkityksellistä, syntyy työntekijäkokemus, jota ei voi ostaa eikä feikata. Tämän kaltaisen työntekijäkokemuksen huomaa työpaikan ilmapiirissä, työntekijöiden tavassa tehdä töitä ja jopa siinä, miten sähköposteihin vastataan.

Miksi työntekijäkokemus on nyt tärkeämpi kuin koskaan?

Työelämä on muuttunut. Enää ei riitä, että työntekijälle annetaan työpöytä, tietokone ja sopimus. Työntekijät haluavat enemmän: joustoa, merkitystä, yhteisöllisyyttä ja sitä, että joku ihan oikeasti kysyy: “Miten sinulla menee?”

Tämän lisäksi kilpailu osaajista on kovempaa kuin koskaan. Hyvä työntekijäkokemus on yrityksen paras rekrytointikampanja ja toisaalta huono työntekijäkokemus on paras mainos kilpailijoille. Tiedät varmasti alasi työpaikat, minne ei kannata mennä töihin. Samalla olet kuullut paikoista missä ystäväsi viihtyvät. Tänä päivänä kaikki on paljon läpinäkyvämpää kuin ennen, isoin kiitos internetille ja sosiaaliselle medialle, joten viimeistään nyt työnantajien on tärkeää miettiä millaisen kuvan antaa itsestään. Ja sitä kuvaa ei voi feikata, sanomalla, että olemme ketteriä, hauskoja ja eteenpäin meneviä. Koska jos nuo teemat eivät pidä paikkansa, niin totuus tulee kyllä ilmi.

Työelämän muutoksen sekä kovan kilpailun lisäksi työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen. Kun työntekijät voivat hyvin, he palvelevat asiakkaita paremmin, ja tämä vuorostaan luo positiivisen kierteen. Työntekijäkokemukseen voidaan myös panostaa entistä enemmän, kun asiakaskokemus on hyvä. Muistan, kun työntekijäkokemus kantautui ensimmäistä kertaa korviini ja ajattelin, että mitä tämä tämmöinen oikein on. Onneksi hyvin pian ymmärsin, että hyvä työntekijäkokemus ei ole pelkkää HR-höttöä, vaan se todella näkyy sen kuuluisan viivan alla.

Moni yritys panostaa asiakaskokemukseen, ja hyvä niin. Mutta totuus on, että tyytyväinen asiakas syntyy tyytyväisestä työntekijästä. Vaikka en ole mikään kahvin suurkuluttuja, niin voin silti sanoa, että työntekijäkokemus on kuin hyvä kahvi: kun se on kohdallaan, se tekee kaikesta muustakin parempaa.

Työntekijäkokemuksen kolme kulmakiveä

1. Johtaminen ja vuorovaikutus

Johtaminen on työntekijäkokemuksen sydän. Tästä on varmasti eriäviä mielipiteitä olemassa, mutta kuulisin mielelläni perusteita tätä väitettä vastaan. Jo kaikkialla kulutettu sanonta ”ihmiset eivät vaihda työpaikkaa, vaan ihmiset vaihtavat esihenkilöä” on tässä kohtaa kuvaava esimerkki mitä tarkoitan. Jokainen kohtaaminen esihenkilön kanssa jättää jäljen, joko lämpimän tai kylmän. Hyvä johtaja ei ole kaikkitietävä supersankari, vaan ihminen, joka uskaltaa kuunnella, kysyä, olla läsnä ja myös tarttua toimeen. Työntekijäkokemusta ei rakenneta sillä, että johtaja muistaa vuosipäivät ja tarjoaa pullakahvit (vaikka sekin auttaa). Se rakennetaan sillä, että työntekijä tietää, että hänen panoksellaan on merkitystä ja että häntä arvostetaan. Voisi sanoa, että johtaminen on kuin termostaatti: jos se on liian kylmä, koko työyhteisö jäätyy. Jos se on liian kuuma, kaikki väsyvät. Kun lämpötila on sopiva, eli johtaminen on inhimillistä ja selkeää, työntekijäkokemus kukoistaa.

2. Työn sujuvuus ja arjen rakenteet

Kukaan ei jaksa innostua, jos työpäivä menee jatkuvaan säätämiseen. Työntekijäkokemus ei ole pelkästään tunnetta, vaan myös toimivia käytäntöjä. Kun työn tekeminen on helppoa, työntekijät voivat keskittyä siihen, mitä osaavat parhaiten.

On yllättävää, miten usein työntekijäkokemuksen kompastuskivi löytyy ihan arjesta: palkanmaksun virheistä, rikkinäisistä järjestelmistä tai siitä, ettei kukaan tiedä kuka vastaa mistäkin. Tällaiset asiat voivat tuntua pieniltä, mutta ne nakertavat työn iloa yllättävän nopeasti. HR:n tehtävä on varmistaa, että perusasiat ovat kunnossa ja että työn tekeminen sujuu ilman turhia mutkia. Työntekijäkokemus ei synny luksustoimistoista tai after workeista, vaan se syntyy siitä, että työntekijällä on kaikki tarvittava tehdäkseen työnsä hyvin.

3. Kulttuuri ja arvot arjessa

Yrityskulttuuri on kuin työyhteisön pohjavire. Se määrittää, miten me toimimme, miten kohtelemme toisiamme ja mitä pidämme tärkeänä. Hyvä kulttuuri ei synny PowerPointissa, vaan kahvihuoneessa, palavereissa ja yhteisissä päätöksissä. Arvot eivät ole koristeita verkkosivuilla, vaan arjen valintoja ja ne kertovat miten yrityksissä toimitaan.

Kun yrityksen kulttuuri perustuu luottamukseen, avoimuuteen ja inhimillisyyteen, työntekijäkokemus vahvistuu kuin itsestään. Ihmiset uskaltavat olla omia itsejään, tuoda ideoitaan ja myös epäonnistua. Ja se, jos mikä, on merkki terveestä työyhteisöstä.

Huono kulttuuri taas leviää kuin flunssa. Se tarttuu nopeasti ja laskee koko organisaation energiatasoa. Hyvä kulttuuri sen sijaan tarttuu ilolla ja saa ihmiset puhumaan yrityksestä ylpeydellä.

Työntekijäkokemus ei ole projekti – se on tapa elää

Työntekijäkokemusta ei voi johtaa vain vuosittaisella kyselyllä tai HR-strategialla. Se on jatkuva, elävä prosessi, joka vaatii läsnäoloa, palautetta ja rohkeutta muuttaa asioita.

Työntekijäkokemuksen kehittäminen alkaa yksinkertaisista kysymyksistä: “Miltä työntekijöistämme tuntuu tulla töihin? Mikä tekee heidän arjestaan helpompaa? Missä me voisimme parantaa?”

Usein parannus ei vaadi miljoonainvestointeja, vaan aitoa kiinnostusta ihmisiin. Kun työntekijäkokemusta johdetaan pitkäjänteisesti, se näkyy lopulta kaikessa: paremmassa ilmapiirissä, vahvemmassa sitoutumisessa ja yrityksen tuloksessa.

Vaimoni on oikea kielipoliisi ja pyysin häntä oikolukemaan tämän tekstin. Tämän vuoksi onkin hyvä lopettaa vertaukseen: työntekijäkokemus on kuin hyvä parisuhde, sitä ei rakenneta sanoilla, vaan teoilla. Se vaatii huolenpitoa, aikaa ja välillä myös rehellistä keskustelua siitä, miten meillä oikeasti menee. Mutta kun se toimii, se on kaiken arvoista.