Yritykseni sai reklamaation – miten käsittelen sen?

Yritystoiminnassa tulee väistämättä esiin tilanteita, joissa sopimuskumppani ei ole tyytyväinen yrityksen palvelusuoritukseen tai toimitettuun tavaraan. Yritys saa reklamaation eli kansankielisesti virheilmoituksen. Miten reklamaatiota tulisi käsitellä – laittaako pää pensaaseen vai ottaako kiireesti kiukkuinen puhelu reklamaation lähettäjälle?

Kolmen kohdan muistilista reklamaation käsittelyyn

Yhtä oikeaa reklamaation käsittelytapaa ei ole. Reklamaatiot, niiden aiheet ja toimintaympäristöt ovat monenlaisia, ja niin ovat myös suositeltavat toimintatavat. Varmaa on kuitenkin, että jokainen reklamaatio kannattaa selvittää hätiköimättä. Seuraava kolmen kohdan muistilista pätee kuitenkin useimmissa tilanteissa reklamaation käsittelyyn.

1. Tarkista, onko reklamaatio tehty oikealle yritykselle ja oikea-aikaisesti

Kun reklamaatio saapuu, on hyvä tarkistaa ensiksi, että se on tehty oikealle taholle. Kahden osapuolen välisissä sopimussuhteissa epäselvyyksiä reklamaation oikeasta osoitteesta ei yleensä synny. Mikäli kyseessä on kuitenkin monimutkaisempi järjestely, esimerkiksi sopimusketjutus rakennusurakassa, reklamaation kohdistaminen oikealle yritykselle ei ole aina itsestään selvää. Tarkista, onko olemassa peruste reklamaation kohdistamiselle nimenomaan sinun yrityksellesi.

Osana reklamaation käsittelyä tärkeää on tarkistaa myös, onko reklamaatio tehty lain tai esimerkiksi sopimussuhteessa sovellettavien yleisten sopimusehtojen tarkoittamassa määräajassa.

Yleinen sopimusoikeudellinen lähtökohta on, että havaittuun virheeseen tulee reagoida kohtuullisessa ajassa. Eri laeissa on lisäksi säädetty erityisiä säännöksiä virheisiin vetoamisen määräajoista. Jos reklamaatiota ei ole tehty oikeassa ajassa, virheeseen vetoavan osapuolen katsotaan yleensä menettäneen oikeutensa vaatia virheeseen perustuvia seuraamuksia kuten hinnanalennusta tai kaupan purkua.

2. Tutki asian tosiseikat – objektiivisesti ja hätäilemättä

Ensimmäinen tunne reklamaation saapuessa on usein aito hämmästys ja kieltoreaktio: ”Eihän meidän yrityksemme tee koskaan virheitä.” Tunnekuohun laskeuduttua on hyvä kohdata asian tosiseikat rauhallisesti ja objektiivisesti. On syytä tutkia huolellisesti, miten reklamaation lähettäjä on yksilöinyt vaatimuksensa, ja vastaavatko väitteet tosiasiallista tapahtumainkulkua. Reklamaatiota käsiteltäessä tärkeää on myös tutkia asiaan liittyvä asiakirja-aineisto. Jotta reklamaatio olisi aiheellinen, sille on oltava todellinen peruste. Perustuuko virheilmoitus esimerkiksi osapuolten välisen sopimuksen tietyn ehdon rikkomiseen? Onko rikkomus tosiasiallisesti tapahtunut?

3. Laadi huolellinen vastaus

Sen sijaan, että reklamaation saaja soittaa kiukkuisen kiistopuhelun reklamoineelle osapuolelle tai heittää reklamaatiokirjeen roskakoriin siinä toivossa, että vastapuoli unohtaa asian, suositeltavaa on käsitellä reklamaatio ajatuksella ja laatia perusteltu vastaus. Hyvässä vastauksessa esitetään selkeästi ja yksilöidysti kiistämisen perusteet sekä mahdollisesti myönnetään tietyt riidattomat seikat. Hyvä vastaus voi tyrehdyttää riidan alkuunsa tai se voi olla alku sovintoon pääsemiselle.

Asian laadusta riippuen kannattaa harkita vastauksen laatimisen antamista riidanratkaisuun perehtyneen lakimiehen tehtäväksi. Varhainen asiantuntijan puoleen kääntyminen ehkäisee usein riidan pitkittymistä ja edesauttaa asian sopimista.

Lopuksi on hyvä todeta, että sanonta ”rapatessa roiskuu” soveltuu hyvin yritystoimintaankin. Useimmiten reklamaatiotilanteet saadaan ratkaistua ilman pitkiä ja kuluttavia oikeusprosesseja. Kun reklamaatio on käsitelty asianmukaisesti, yritys pääsee keskittymään omaan ydinliiketoimintaansa.

Reklamaation käsittely pähkinänkuoressa

Reklamaation käsittely on suositeltavaa hoitaa rauhassa hätiköimättä. Useimmissa tapauksissa reklamaation käsittely koostuu kolmesta vaiheesta: reklamaation vastaanottajan ja oikea-aikaisuuden tarkistamisesta, asian tosiseikkoihin tutustumisesta ja huolellisen vastauksen laatimisesta.

Hyvin käsitelty huomautus tai valitus saattaa estää virallisen reklamaation tapahtumisen. Useimmiten reklamaatiotilanteet saadaan käsiteltyä ja ratkaistua ilman pitkiä ja kuluttavia oikeusprosesseja.

Haastavammissa reklamaatiotilanteissa kannattaa harkita yhteydenottoa riidanratkaisuun perehtyneen lakimieheen . Varhainen asiantuntijan puoleen kääntyminen ehkäisee usein riidan pitkittymistä ja edesauttaa asian sopimista.